otrs یک سیستم تیکت زنی میباشد.
اگر بخواهیم به سمت پیاده سازی استانداردهای مدیریت IT نظیر ITIL برویم با مفاهیمی نظیر Help Desk و Service Desk زیاد برخورد می کنیم .
این مفاهیم زمانی مطرح میشوند که ما یا سازمانی که در آن قرار داریم نیاز به پاسخگویی و همچنین حل مشکلات مشتریان و ارباب رجوع را دارد.
در چنین مواقعی و مخصوصا اگر تعداد مشتریان زیاد باشد سازمان با درخواست های زیادی از سمت مشتریان برای رفع عیب و … روبرو میشود , هر چه این درخواست ها بیشتر شود حفظ , نگهداری و به سرانجام رسوندن آن ها سخت تر میشود .
اینجاست که برای مکانیزه کردن این روند و رسیدن به بالاترین سطح خدمات و رضایت مشتری پای ابزارهای ticket tracking به سازمان ها باز میشود.
یکی از این ابزارها که بسیار قدرتمند میباشد و کمپانی های مختلف بزرگی از سراسر دنیا از آن استفاده می کنند OTRS است.
من در این بخش سعی دارم به آموزش قسمت های مختلف این سیستم به علاقمندان بپردازم.
این بخش ها عبارتند از
ticketing (help desk)
FAQ
CMDB
Changes
